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          怎樣的服務員才能撐起餐廳的一片天?


          來源:http://www.ihappysea.net/ ??? 公司:合肥金凌美食培訓學校 ??? 瀏覽: ??? 時間:2020-08-28

            一、用餐前話術  

          1、贊美的話常掛嘴邊
                  俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經常贊賞顧客的意識。語言是一門藝術,不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。當然,贊美要發自內心,要針對客人的優點加以贊揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
          2、多詢問客戶的需求
                  通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是第一次來,那么你要致以誠摯的歡迎,并在點菜的時候為他們提供幫助。通過提問發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息。另一種是封閉式的問題,目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”
          3、用封閉式問句推銷
          A:請問您需要來點酒水飲料嗎?
          B:請問您用什么酒水飲料嗎?
          C:請問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?
                  自我感受一下語境,是不是第3 種問法更有利于成功推銷,當客人沒主動要酒類表,服務員可向客人建議喝點什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導下選擇其中一種。
                  許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候,服務人員應該為客人提出一些建議,如:先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價格也很適中,您可以嘗試一下哦。服務員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句,而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食欲。
                  推銷活動應在顧客滿意的前提下進行,不應采用命令式語言進行強迫推銷,以免損傷顧客的自尊心??砂巡蛷d的特色菜推薦給客人,而不是一些點單率低的菜品。
          4、照顧兒童,女士和老人
                  好的服務不只是差異化,而是要親情化!多關注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。
                  比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: “請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。
          5、選擇法+舉例法
                  選擇法是很多服務員經常用到的,就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。
                  若顧客點了一道經常被投訴的菜品,那么服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。
                  此外,善于舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發顧客的興趣,還能讓其很快做出決定??腿私洺枺?ldquo;這道菜好吃嗎?”這道菜口感極好,前兩天林青霞來店里吃了這道菜,就一直贊不絕口。先生您看,旁邊的客人也點了這道,要不您也嘗試下?
          6、正反舉證法
                  最后說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在后面講。
          服務員A:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。
          服務員B:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。
                  由此可見,A是一個不善推銷的服務員,因為她強調的是等待時間。顧客聽了,可能就不會點這道菜了;B則強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關系。
                  當客人問起來:“你們的這道菜怎么這么貴???”此時,金牌的服務人員會這樣說:“是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現在正是品嘗它的最佳時候”。

            二:用餐時話術  

          1、認同顧客
                  服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然后再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
                  在服務過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢??!”這時金牌服務人員會說:是的,確實慢了一點,但為了保證質量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好??腿寺牶?,一般就不會再抱怨了。
                  當顧客在表達對餐廳不滿時,服務員不應該板著一張臉、充耳不聞。而應該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關系。
          2、重復客人的話
                  把客人的話重復一遍,表現與客人具有同感。當客人在用餐過程中,再次詢問時:“現在供應紅酒嗎?”服務員應該說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
          3、二次推銷
                  在服務中要善于觀察客人,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而了解客人的需求信息。
                  根據顧客用餐情況主動詢問,善于利用各種推銷機會。比如,當發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數很低,誰都可以喝”;當顧客的菜肴已經用完,但酒水還有許多時,應主動詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利于美容養顏”。

            三、餐后話術  

          1、激勵顧客再來
                  金牌服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。比如,“您在這個月再次光臨,將會享受8折優惠”、“您成為我們會員,下次來可以送您一斤魚哦”、“下個月有店慶,歡迎來參加哦”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。
          2、顧客投訴
                  不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息??傊?,切忌讓主管出面。
                  犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失,不過這不表示就得對每個人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉移眾人的焦點。
          3、顧客買單
                  顧客搶著買單,在這件事情上,你要做的就是保持中立,盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶,而不是旁邊的人。若被卷入到這場爭論中,可以微笑著說:“我等等再回來收這張清單。”目前,很多餐廳都是到收銀臺去結賬,也就不存在上面這種情況了。
                  發現客人未付賬就離開,不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。既給了顧客臺階下,也能達到讓其盡快結賬的目的。懂得說話的藝術,懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定。
                  營銷的最高境界是:以“客”拉客,更是服務的最終目的!滿意的顧客就是最好的廣告。若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤。想要生意紅火,一是服務態度,二是產品質量,最后才是產品價格。顧客關心最多的是你的服務態度,能為他們解決什么問題。

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